Por que a empatia é indispensável para uma transformação digital bem-sucedida

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A transformação digital é compreensivelmente a prioridade número 1 da maioria dos conselhos corporativos. É a prioridade essencial das empresas mais antigas se reconectarem para vencer na era digital.

Atualmente, estima-se que 70% dos projetos de transformação digital falham. Isso levou à pressa de entender como evitar esse destino. Entre as lições recentes, há três verdades universalmente aceitas sobre a transformação digital. Primeiro, a experiência do cliente é um fator crucial; duas, a maioria das iniciativas de transformação digital falha no estágio de dimensionamento; e três, a cultura organizacional é a chave para a vantagem competitiva sustentável.

Há uma característica que ajuda você a ter sucesso nas três áreas, e é a empatia.

Um bom exemplo do poder da empatia em ação é o sucesso da conferência Zoom no mundo pandêmico de hoje. O Zoom se tornou o queridinho dos trabalhadores remotos, ficando à frente do TikTok e WhatsApp no ​​ranking da Google Play Store para os “principais aplicativos gratuitos”.

O zoom está sendo usado pelos millennials para sessões de ioga, pelas avós para se conectar com suas famílias, e tornou-se a ferramenta de escolha para happy hours virtuais, aulas de música e até casamentos. “Zoom” é universalmente reconhecível como um verbo para descrever a comunicação por vídeo. É verdade que os problemas de segurança de Zoom foram expostos por sua ascensão meteórica, mas concorrentes entrincheirados como Skype e WebEx, que tiveram suas próprias falhas de segurança expostas, fariam com satisfação essa troca.

O sucesso de Zoom não surpreende os especialistas em tecnologia. A empresa foi fundada pelo atual CEO Eric Yuan. Ele deixou a Cisco WebEx junto com alguns amigos porque estava convencido de que a ferramenta de videoconferência da Cisco não estava evoluindo rápido o suficiente para agradar os usuários. A empatia de Yuan pelo cliente já estava gerando um crescimento de três dígitos para o Zoom antes da pandemia. Paralelamente, sua empatia por parceiros de tecnologia convenceu grandes empresas de TI, da Logitech e Polycom ao Dropbox, a fazer parceria em vez de competir. E a empatia de Eric por seus funcionários lhe rendeu o primeiro lugar nos prêmios Employee Choice da Glassdoor. A empatia nessas três áreas é um divisor de águas.

Coloque-se no lugar de seus clientes

O conceito de design centrado no usuário não é novo. O desenho de Leonardo DaVinci do Homem Vitruviano foi a base do design e arquitetura fáceis de usar por séculos. No entanto, a tecnologia digital possibilita um nível incrível de personalização que leva a centralização do usuário a um nível totalmente diferente. Os líderes que se colocam no lugar de seus clientes têm uma enorme vantagem.

A designer industrial Patricia Moore fez isso literalmente. Ela é reconhecida globalmente como líder pioneira em design socialmente consciente, cujo trabalho inspirou a Lei Americanos com Deficiências. Em 1979, aos 26 anos, Pat Moore iniciou seu famoso experimento de empatia para aprender como é a vida comum para os idosos frágeis. Nos anos seguintes, ela se vestiu como uma mulher de 85 anos, usando maquiagem para se destacar. Ela usava óculos que embaçavam a visão e sapatos que dificultavam a caminhada, ela precisava de uma bengala. Ela enrolou o tronco até que estava debruçada e tapou os ouvidos para experimentar problemas de audição. Moore visitou mais de 100 cidades americanas, realizando tarefas diárias como abrir portas de geladeira, comprar mantimentos, pegar o ônibus e usar abridores de latas. Em um ponto, ela foi espancada, roubada e deixada para morrer. O resultado de seu experimento foi uma nova empatia por pessoas com todos os tipos de deficiências.

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Infelizmente, na era digital, o foco no usuário está perto de se tornar um chavão. Não apenas afirme ser centrado no usuário, coloque-se literalmente no lugar do usuário.

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Coloque-se no lugar de seus funcionários

Os debates sobre as respostas do sistema imunológico à transformação digital, ou mesmo sobre o possível impacto no trabalho da tecnologia, correm o risco de se tornar ridículos sem empatia pessoal. Meu exemplo favorito de uma pessoa que se coloca literalmente no lugar das massas é George Orwell.

Orwell veio de uma origem privilegiada. Ele estudou em Eton e ocupou o cargo de um policial colonial na Birmânia. Suas experiências o levaram a se preocupar com um mundo burocrático que deu errado, reprimindo a liberdade individual. Ele deixou sua posição privilegiada para se tornar um autor focado em tópicos “políticos”. Como Pat Moore, Orwell realizou um experimento radical de empatia. Ele vendeu seu terno em Londres, vestido com roupas esfarrapadas de um vagabundo, e passou semanas com pessoas que moravam nas ruas. O legado dessa experiência vive em seu livro Para baixo e para fora em Paris e Londres, bem como seus romances Fazenda de animais e 1984.

A experiência de Orwell de simpatizar com a pessoa comum vivendo sua vida ainda é relevante hoje. Basta substituir a divisão de classes da era imperial pela divisão de habilidades ou divisão de salários. A era digital oferece uma escolha para os líderes – seus funcionários são “ativos” ou “humanos”?

Construir uma cultura de empatia

Em seu discurso de início do MIT em 2017, Tim Cook alertou os graduados sobre a aceitação da premissa de que a empatia tem pouco papel em sua carreira. Ele não está sozinho nisso. Em uma pesquisa de 2019 com 150 CEOs, mais de 80% reconheceram a empatia como chave para o sucesso. Uma cultura baseada em competição e agressão simplesmente carece de resiliência para sustentar a mudança. Sem a confiança em seus líderes e colegas de trabalho, os trabalhadores não têm motivação para se perturbar. Eles podem implementar novas soluções digitais, mas terão dificuldade em mudar o DNA organizacional defensivo.

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Uma cultura organizacional empática fornece a confiança de que, apesar da transformação disruptiva, a liderança demonstrará carinho em ação. Esse é o terreno mais fértil para a ruptura.

O sucesso de Eric Yuan pode ter se tornado visível apenas durante uma situação global extraordinária, mas está profundamente enraizado na liderança transformacional baseada na empatia.



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